הפתרון: מערכת לניהול משרד CRM

מהי מערכת CRM ואיך היא עוזרת לי בעסק?

מערכת ניהול קשרי לקוחות, באנגלית Customer relationship management ובקיצור CRM, היא מערכת המסייעת לניהול העסק ומעקב אחר תפקודו באופן שוטף.

ניקח לדוגמא עסק הנותן שירות במוצרים שונים. רבים פונים כל יום בבירורים על מוצרים ומחירים, אחרים כבר מעוניינים בהזמנה וכעת מתלבטים  אודות מידות ועיצוב המוצר המבוקש, יש שכבר הזמינו ופונים לבירור ומעקב אחר המשלוח, או לעדכן על אי שביעות רצונם מדבר זה או אחר.

הכל מתנקז למערך שירות הלקוחות. הנציג העונה צריך להבין באיזה סטטוס הפונה, לדעת לייעץ לו אם הוא צריך עצה, לבדוק ולתת מידע אודות האפשרויות העומדות בפני הלקוח, לברר האם המוצר כבר נשלח והאם לכתובת הנכונה במקרה שזה נושא הפנייה, הכל תוך בזבוז זמן יקר עד הבנת פרטי הפניה עם סטטוס הלקוח, מתעניין/לקוח/מזמין/מתלונן וכו, למצוא את הנתונים וההיסטוריה המשותפת של החברה עם הפונה, ולנסות לעזור ולסייע במה שניתן.

בצורת עבודה כזו, רבים מהפונים לא באים על סיפוקם, אין מספיק מעקב ובקרה אחר המתענינים האם בסוף סגרו עיסקה ולקוחות פוטנציאלים רבים "נופלים בין הכיסאות" ומבלי ניצול הפונטציאל העסקי שטמון בהם.

מערכת CRM 🖥 זוהי בדיוק המערכת שפותרת את הבעיות הנ"ל. כל "ליד"=מתעניין שפונה לחברה נפתחת עבורו "עסקה" במערכת עם הפרטים הנחוצים. המערכת יכולה לזהות אלו מבין הלידים יותר "חמים" ויש סיכוי  גדול יותר שייהפכו ללקוחות.  אחר חתימת עסקה הליד מועבר לסטטוס "לקוח" עם כל פרטי העסקה ,המוצר והתשלומים ואופן תשלומם, מצב המשלוח וכו'.

הנציג המטפל רואה את כל המידע בצורה ויזואלית ונוחה, במקרה של לקוח חוזר הנציג רואה את כל המידע ויודע להציע את המוצרים שיותר מתאימים ללקוח הספציפי, וגם יודע להתייחס לרכישות הקודמות ולתת הרגשה ללקוח שהעסק זוכר אותו ויודע את צרכיו.

כשנשלב גם אוטומציה בCRM, נוכל להעלות למערכת חשבוניות וקבלות ולשייך אותן ללקוח הספציפי, לשרשר את כל מהלך ההתכתבות והשיחות שבוצעו עד לרכישה, לעדכן באופן אוטומטי מועדי פגישות עסקיות שנקבעו במערכת חיצונית, לשלוח תזכורת לפגישה ולעדכן במערכת שהלקוח אישר את הופעתו, ועוד אפשרויות רבות.

כל הנ"ל מתנהל מאחורי הקלעים באופן אוטומטי וללא צורך בהזנת נתונים באופן ידני ומייגע.

שילוב צ'אט בוט יאפשר לשאול בבוט את המתעניין בכל השאלות הרלוונטיות ולעדכן הכל במערכת באופן אוטומטי כך שלבעל העסק נשאר רק לסגור קצוות אחרונים [ולפעמים גם זה נעשה באופן אוטומטי…😉] מבלי לעבור תהליך מייגע של שאלות ולבצע תהליכים החוזרים על עצמם באופן קבוע.

ישנן מערכות CRM שהעסק מתאים את עצמו אליהן, ויש מערכות גמישות שאפשר לבנותן בהתאם לצרכי העסק הספציפי.

הטמעת  מערכת CRM בעסק זהו תהליך קצת מורכב שדורש זמן למידה וסבלנות, אבל מקדם ומזניק את העסק קדימה. אל דאגה ,אתם לא לבד ,אנחנו נלווה אתכם לאורך כל התהליך.